调查 | 追问人工耳蜗故障：何以天价，为何售后维权难？

在中国，有一群为了“听见世界”而四处奔波的人，他们是听力障碍儿童的母亲、父亲，以及自身突发听力障碍的成年人等。他们曾把人工耳蜗视为重新听见世界的重要尝试，为此耗费大量精力和财力。但因人工耳蜗故障，售后无果，他们中的一部分人，如今奔走在维权路上。

4月10日，潮新闻记者联系到多位正在维权的听障儿童父母，倾听他们的诉求，同时也联系涉事公司了解事件处理进展。

人工耳蜗售后维权难的背后，也透露出人工耳蜗市场所存在的高价、研究壁垒等问题。

(相关资料图)

多次调试后

人工耳蜗完全失声

对于章月（化名）而言，儿子突然失聪是一个噩耗，而人造耳蜗机器故障，再次为这个家庭增添负担。

2020年11月，章女士的儿子王珏（化名）突发听声异常，到广东省东莞市妇幼保健院就诊。经医生诊断后，王珏于当月办理入院进行手术。章月坦言，彼时，她对人工耳蜗的了解并不充分，仅在医生推荐下，同意在孩子左侧耳朵植入浙江诺尔康神经电子科技有限公司人工耳蜗（下文中简称“诺尔康”）。“当时孩子上初二，想着手术做完能尽快恢复，中考的重要阶段不会受到太大影响。”

但令章月没想到的是，手术过后，在人工耳蜗开机时王珏便出现了耳鸣头痛、眼睛充血、头皮植入体位置头皮发烫等现象。将情况向手术医院反映后，医院回复称这属于售后问题，需要家属自行找诺尔康进行售后调试。

“当时我以为是因为人工耳蜗外机故障，就与品牌方协商，然后多次更换外机。”章月回忆，期间经过多次程序调试，问题仍未解决，而植入体电极阻抗测试也分别做过两次，“调机师现场说有异常，让我等公司回复。”

2022年5月，王珏因耳鸣头痛现象加剧，完全拒绝使用人工耳蜗。王珏告诉章月，在他接受最后一次调试机器后，程序声音就有所变化，“再过了一段时间，他就说这个机器完全听不到声音，没有声音了。”

同年7月，章月带着王珏在广州某医院做了右耳进口人工耳蜗的植入手术。术后2个月，王珏在广州某一甲医院做检查，医院诊断结果称其左侧耳蜗开机无效，声场测试提示左耳助听效果为0，产品无使用功能，医嘱建议左侧原植入体需要取出后重新植入。不死心的章月又带着王珏辗转于多家医院，但检测数据仍显示言语识别率为零，产品没有使用功能。

王珏术后的听力测试 受访者提供

“现在对孩子的生活学习造成了巨大影响。”章月告诉记者，如若左侧人工耳蜗要进行重新植入，孩子就需要经历第三次全麻手术，“我们现在都很煎熬，孩子学业遭受巨大影响，生活以及心理的压力无法用言语来表达。”

2016年，张清（化名）6岁的女儿则通过人工耳蜗国家补助政策，在右耳植入了诺尔康的人工耳蜗，“当时在当地三甲医院做的植入手术，确实使用是有效的。”但到2021年，张清的女儿提出，自己间隔一段时间会头疼，且伴随着耳机会没有声音，或会听到爆炸声。期间，张清多次联系诺尔康，“一开始怀疑外机处理器问题，想让品牌方先寄一个处理器来确认一下是否是外机问题，但品牌方就要求我一定要先支付外机处理器3000多元的费用。”

按照张清对于合同内容的理解，“12年内若因产品质量导致人工耳蜗不能正常工作，且需要再次植入的情况，他们（指厂家）只能提供相同型号的全新植入体，如果不植入他们这款型号，就仅承担手术费等费用。”

张清提供的合同截图

由于孩子的人工耳蜗多次维修协商未果，且内置耳蜗确实无法再使用，张清最终选择了其他品牌的人工耳蜗，“我的诉求是希望诺尔康能够承担60%至70%的再植入费用，但现在他们只提供了3万多的赔款。”张清认为，孩子需要更换人工耳蜗进行二次手术，怀疑是因为产品质量问题。

据张清介绍，她女儿当时植入的是第一代诺尔康人工耳蜗，据她了解到，与女儿同一批植入诺尔康人工耳蜗的孩子里中，已有20多个孩子需要重新植入人工耳蜗。

而章月告诉记者，因和诺尔康一直协商未果，无奈之下，她将自己和孩子的故事发到社交媒体上。在她该条内容下，不乏有人表示自己也正经历二次植入手术，也使用同品牌产品。

章月的社交媒体内容截图

售后宣传：

终身免费植入进口产品

2020年11月，章月和浙江诺尔康神经电子科技股份有限公司签订《诺尔康人工耳蜗销售服务合同》。合同的保修条款显示，“人工耳蜗植入体在被植入手术之日起12年内，如因材料或工艺上的缺陷发生故障，经甲方书面确认后，可免费更换同型号植入装置，如该型号的植入装置已停止生产，甲方为其免费提供诺尔康公司生产的可替代植入装置，如乙方要求更换诺尔康公司生产的升级款型号的植入装置，则乙方应承担该升级植入装置的价款超出原装置的差额部分。”

并且，合同也明确提到：“在乙方合理使用的情况下，如出现质量问题，甲方将免费提供维修。”

章月提供的诺尔康合同部分截图

2019年，浙江诺尔康神经电子科技股份有限公司总经理李楚在接受媒体采访时表示，在2011年8月，诺尔康拿到了国家药监局的人工耳蜗器械证书。在进入市场后的第二年，诺尔康改变策略，维持原有价格同时，向患者承诺，只要产品出问题 ，将终身免费植入进口产品。该报道称，在此后，诺尔康人工耳蜗的销量从200多台到400多台，每年开始翻番。

诺尔康接受媒体采访

4月10日，潮新闻记者联系了诺尔康广东售后负责人袁女士，“章女士的这个情况一直都在跟进处理中，有必要的话我们也会走法律途径。”同时，袁女士称这是一个“非正常问题”。当记者问道为什么是“非正常问题”？袁女士表示，是因为家属现在高额索赔，费用大概30多万。

而对于上述李楚接受媒体时提出的产品承诺，袁女士称：“我们没有这个说法。”诺尔康一位听力顾问回应称，该报道是比较老的，“因为当时很多人对国产产品还不够信任，所以当时的售后政策是这样的，但是现在的售后服务是12年内保修，如果在12年内出现了问题，可以免费更换我们的植入体。”

章月向记者提供的两份诊断报告均显示左侧开机无效，袁女士回应：“用户的设备，不管是体内还是体外都是正常的。”对此，袁女士补充道：“这个（诊断报告）只是医院单方面给用户做的一个检测。”

此外，潮记者从东莞市妇幼保健院听力中心工作人员处了解到，如若仪器有质量问题，或需要调试，均需要与厂家沟通。“如果参数要调，或者你觉得它仪器是不是有问题，这些我们也没办法检测的，都要靠他们厂家自己检测的。”但是该工作人员也表示，感受到不适后，患者首先需要前往医院就诊，与医生沟通确认不适的原因后，才能更好解决问题。

对于诉求，章月则明确表示，希望诺尔康承担她儿子左耳二次植入进口人工耳蜗的费用，并退还第一次植入人工耳蜗的相关费用，“进口人工耳蜗费用预计25万，之前植入费用大约8.8万元左右。我也不需要他们承担右耳的费用， 只希望把左耳的问题能解决。”

4月11日发稿前，诺尔康相关负责人联系到潮新闻记者，对章月一事做了回应。负责人介绍称，“从去年年中到今年，我们一直都在处理章女士这个事情，并且在2022年10月26日，杭州市药品监督管理局受省局委托前来诺尔康进行飞行检查；2022年12月8日，浙江省市场监督管理局稽查处前来诺尔康进行飞行检查，两次检查结果，该客户使用产品符合相应的注册产品技术要求以及相应医疗器械法规要求。”负责人表示，他们也有将样本送检，产品通过检测没有问题。

当天，该负责人向记者提供了2019年4月23日至4月25日生产的同型号人工耳蜗植入体出厂检测报告，检验结果显示“符合人工耳蜗植入体技术要求”。负责人表示，他们目前给出的解决方案是同意给章女士退货退款，并进行合理补偿，“章女士提出35万赔偿，作为她去购买其他品牌耳蜗费用以及手术费等，因此我们没有达成一致。”

诺尔康相关负责人提供的人工耳蜗植入体出厂检测报告

对于章女士儿子植入人工耳蜗佩戴仅两年时间，产品就开机无效，诺尔康负责人回应说：“其实跟个人佩戴有关系，小朋友比较爱动，且经常会耳背出汗，后面没有太好的护理，就发生了一些故障。”

该负责人表示虽没有看到上述李楚接受媒体采访的报道，“但如果真的像李楚这么讲，我们也实现承诺，但是国外的机器是有很多种的，不一定是35万的那一种。”

人工耳蜗价格高企

业内人士建议选择进口

今年3月8日，阜阳全城接力，为6岁小女孩寻找意外遗失的人工耳蜗。一时，价值约20万元的人工耳蜗，牵动着一城人的心。最终在阜阳警方和热心市民的帮助下，人工耳蜗找回。

资料显示，人工耳蜗植入手术是重度、极重度感音性耳聋患者重建听觉及言语功能的首选方式，其基本原理是代替已丧失功能的耳蜗毛细胞完成声电换能，通过语音信号处理器用适当的电流脉冲直接刺激听神经，从而使患者重获听力。

温州医科大学附属第一医院耳鼻咽喉科主任医师黄益灯告诉潮新闻记者，后天耳聋，对植入年龄没有要求，但先天耳聋患儿则是越早发现，越早植入人工耳蜗越好，“考虑到全麻手术，孩子在1至2岁植入最佳，最迟不能超过8岁，因为8岁后孩子语言发育最佳时间就过了。”

关于人工耳蜗费用，黄益灯表示目前他们医院可以提供进口澳大利亚科利耳最新一款人工耳蜗，费用在20万之内，进口科利耳4代产品，性价比较高，价格在10万元左右，国产诺尔康人工耳蜗也可以提供，“国产品牌第一代最便宜，费用在4万多元，最新一代诺尔康，费用要10万元左右。”

除了人工耳蜗本身的费用外，黄益灯介绍医院人工耳蜗手术费用则在1万元至2万元之间，“手术费用还是比较固定的，总费用主要看人工耳蜗的选择。理论上说，耳蜗电极越精细，对耳蜗损伤更小，更能保护耳蜗结构，对患者来说，可能语音的保真度、对语音的识别率可能会更好。”

另一位业内人士向记者透露，诺尔康相较于其他几个国产品牌来说产品更成熟，“诺尔康一开始也是仿照国外品牌的，当然他们这几十年也有相当大的技术投入。”但他表示，如果进口和国产人工耳蜗做选择的话，还是会建议在经济条件允许的情况下，选择进口产品，“毕竟国外人工耳蜗公司开发技术更成熟，时间更早，进口人工耳蜗戴上后，清晰度、产品质量，甚至排异表现都会更优秀一些，所以如果论性价比，进口人工耳蜗性价比更高。”

业内人士坦言，人工耳蜗之所以费用居高不下，和其研发投入较大也有关系。全国人大代表、湖南郴州市第一人民医院院长雷冬竹曾接受媒体采访表示：“人工耳蜗价格每台6～30万，一般来说国产的价格低些，大概6～8万元左右，而进口的则需要10～30万元。”雷冬竹称，人工耳蜗从研发到上市规模销售的时间以及投资成本堪比新药。

律师解读：

若未提前告知或构成虚假宣传

对于章月认为公司宣传报道中提及的，终身免费植入进口的销售宣传，河南泽槿律师事务所主任付建认为，公司在创立之初用终身免费更换进口设备的售后政策吸引客户，之后又对售后政策有所调整，属于公司正常的经营活动。“但售后政策调整之后，公司应当在与消费者签订合同时告知其现有的售后政策，并通过合同载明。并且不可以再以之前的售后政策进行营销，否则构成虚假宣传。”

付建指出，虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。

若公司销售的人工耳蜗产品质量出现问题，消费者可以根据与公司签订的购买合同中的相关售后条款要求公司承担相应的责任。付建提到，根据《消费者权益保护法》第40条、第49条，消费者可以与公司进行协商、向消费者协会或有关部门投诉，或者通过提起民事诉讼要求生产者、销售者承担责任，获得赔偿。另外，如果该批人工耳蜗存在产品瑕疵，生产者销售者是明知仍然生产或销售的，还可能面临惩罚性赔偿。

付建认为，品牌公司需要因产品质量问题承担相应的责任，医院医生只是给张女士推荐此品牌人工耳蜗，并不具有过错，医院提供的医疗服务也是符合要求的，这种情况下医院方是不承担责任的。

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